同局は平成22（2010）年初め、障害者雇用推進のために、窓口後方での事務処理作業を職域に設定し障害者専用求人を出した。当初、対象は身体障害者を想定していたが、同局は施設規模が小さいため、従業員の業務エリアの環境を障害に配慮して大幅に調整・整備することは事実上不可能であるため、想定していた身体障害者は、環境的要因から受け入れが困難になることもあるといったことが課題となっていた。その様な課題についてハローワークに相談したところ、ハローワークから障害者職業センター（以下「職業センター」という。）の支援を受けることを提案された。

支援要請を受けた職業センターの障害者職業カウンセラーは、作業的・環境的側面を総合的に評価した上で、内部障害以外の身体障害者の特性への配慮が難しい環境を考慮し、ちょうど職業センターで職業準備支援を利用していた発達障害者のAさんに焦点を当てた。

Aさんは、身体的側面に大きな課題がなく、パソコンの基本的な操作もできた。同局の環境でも問題なく活動できる上、職域のイメージにも合致する見込みが高かった。しかし、発達障害の特性上、曖昧な指示や暗黙のルール等の抽象的理解が苦手な点や、社会的マナー等に気付きにくい点等の不安もあった。ただ、強いこだわりやパニック行動等はなく、日常的場面での質問や説明に対する理解力については問題はなかった。

職業カウンセラーはAさんの受け入れについて検討することを提案した。提案を受けた同局の担当者は「いなくなったり、パニックになったりしないか」という懸念を抱いたが、Aさんが作業（職業準備支援で行う作業）をしているところを担当者にも見てもらいながら、十分な説明で心配ないことを伝えると、即座に採用を決断し、合わせてジョブコーチ支援も活用することとなった。

執筆者は、Aさんのジョブコーチの1人として職場定着支援の全工程に関わった。Aさんの職場定着に向けた取り組みは、本人・事業所・支援者にとっても挑戦であった。

雇用のために用意した作業は、日報等の帳票仕分け作業、電子メール文書の確認出力作業、内部の各種伝票の綴り作業といった事務補助作業であった。特性への配慮として可能な限り作業内容の固定化を図ったが、郵便局の業務特性上、このように作業内容の固定化はできても、その作業の実施時間までの固定化は難しかった。

就労経験がなかったAさんには『社会人としてどうあるべきか』という教育も必要だった。自己活動を、社会的・作業的規範等と比較し、自発的に気付き、修正・調整することが苦手な特性だったため、最初に正確なルールや作業手順等を理解・習得する必要性が高かった。

また、本人の行動や言動が本人の意図しないところで誤解やマイナス評価に繋がる恐れもあったため、障害特性についての十分な理解と配慮を確立すると共に、不適切な点は適宜指導をしてもらい、社会人としての成熟を支援してもらうことも重要だった。更には、作業に係る要求や指示内容、手順や評価レベル等にばらつきがあると大きな混乱に繋がってしまうため、これらに一貫性を持たせることも重要だったといえる。

Aさんは、比較的スムーズに作業を習得する力があったが、正しい手順習得の為の手順記録作成を促しても、「そのうち覚えると思い、記録していなかった」という、過信からの作業ミスもあった。例えば、検印作業では、作業手本を観察学習し模倣したが、社員の手慣れたハイペースだけがモデルとなり、枠からのはみ出しやかすれなどの押印が頻出し、検印作業が停止された場面もあった。これらは、正確性や誠実性という力が、働く上で最も重要視されるという、労働に対する理解が十分に伴っていなかった為であろう。

お昼の休憩時間は、混雑する食堂で過ごす事が辛く、一人になれる環境も施設内に無かったため、他の社員と重ならないよう、休憩時間帯を15分早める配慮をした経緯もあった。

Aさんの職場定着を図るためには、本人への直接的支援や環境調整等を丁寧に実践し、職場全体に浸透させる必要があった。そこで、キーパーソンを1人設定し、作業指示・本人からの相談等の窓口を一元化した。そして、キーパーソンには本人を指導教育する上で必要なノウハウや本人の適正や特性等の情報を十分に説明し、職場全体と本人とのつなぎ役として活躍してもらった。

キーパーソンには次のようなことを依頼したり助言をした。

• 具体的且つ端的な指示が効果的であることや、不確定な予定や曖昧な見通しを伝えずに、1つの作業が完了した後に、次の作業を指示するように依頼した。
• 咄嗟の判断や対応の柔軟性に課題があることを伝え、原則として、作業途中の追加や変更をさけるよう配慮してもらった。
• 休憩や終業時間まで作業完了が困難な場合や、やむを得ず途中での作業変更が必要な場合は、「何時まで」「どこまで」といった明確な作業量や工程、時間を示し、「次の作業は何」までの指示をしてもらうことで、切り替えや対応がしやすくなることを助言した。

一方、キーパーソンからは、「ミスがあった場合指摘して良いのか」、「業務中、あくびや伸びの動作がある」こと等について、どのように伝えればよいのか等の相談を受けた。

相談に対しては、ミスがあった場合、指摘しないと疑いもなくその作業を続けてしまうため、結果として本人が困ってしまう。その都度正しい作業理解へと修正することが必要であることなどを説明した。また、本人はお客様から見える環境だという意識や、顧客の目線という感覚に無頓着な面があるため、就業時の適切な姿勢等といった社会常識やマナーの指導も必要であることを伝えた。

Aさんも理解できれば行動を切り替える力が高かったことや、職場内の理解度も高く、協力的であったこと等も後押しし、比較的早期に定型作業の自立を果たせている。事業所も徐々にAさん独特の感性も受け入れ、信頼感を持つようになり、ジョブコーチ支援が終了する頃には、双方が安心して活動できる職場環境が確立していた。

今回の取材で、3年ぶりに面会したAさんは以前と変わらぬ印象だったが、紆余曲折もあったようだ。この期間の郵便局は大きな変遷時期であり、その機能や業務にも変化があった。使用する帳票等も度々変更があったようだ。

また、異動のある職場でもあるため、力強いリーダーシップで見守ってくれた局長や、キーパーソンの配置異動等もあった。環境は変わっても、職場の見守りや配慮は踏襲し、変化への対応が苦手なAさんの活動を支えてくれたようだ。

一方、Aさん自身も、この3年で大きく成長していた。働いた当初は全体の見通しがつかず、変化は特に大きな不安だった。「1年間働いたら、全体像や流れが理解でき、自分なりに見通しが持てるようになった」と本人。「今でも大きな変化は辛い」と前置きした上で、「変化があっても、今では自分で見通し、調整・対応できる。判断や工夫、柔軟な対応もできるようになった」と力強く話してくれた。最近ではパソコンでの簡単な帳票作成も任されるようになったと言いその帳票を見せてくれた。そんなAさんからは、労働経験から獲得した大きな自信と、同局の一員としての自負心を感じた。